Compra online deu errado? Saiba quais são os direitos do consumidor

Comprar pela internet já faz parte da rotina de grande parte dos consumidores. Lojas virtuais, marketplaces e até perfis em redes sociais permitem adquirir produtos e contratar serviços em poucos minutos. A facilidade, porém, também exige atenção: atrasos na entrega, mercadorias diferentes das anunciadas, dificuldades para obter reembolso e páginas falsas estão entre os problemas que podem transformar a comodidade da compra online em dor de cabeça.

No ambiente digital, informação e prevenção são especialmente importantes. A rapidez com que compras e pagamentos são realizados não elimina os direitos assegurados ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) continua sendo uma das principais referências nessas relações, mesmo quando a contratação ocorre pela internet.

Para a coordenadora do curso de Direito da Afya Centro Universitário de Pato Branco, Dra. Angélica Recuero, comprar pela internet não significa abrir mão das garantias previstas na legislação.

“Os meios de consumo mudaram muito, mas os direitos do consumidor permanecem protegidos. Antes de comprar, é importante verificar quem está vendendo, quais são as condições da oferta e guardar os registros da negociação. Se surgir algum problema, prints, comprovantes de pagamento, e-mails, conversas e informações do anúncio podem ser importantes para demonstrar o que efetivamente foi contratado”, explica a Dra. Angélica.

Comprou e se arrependeu? Existe prazo para desistir

Um dos principais direitos nas compras realizadas a distância é o chamado direito de arrependimento. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Exercido o direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos, nos termos da legislação.

Na prática, o consumidor não precisa demonstrar que o produto apresenta defeito para exercer esse direito. Dentro do prazo legal, pode desistir da contratação independentemente de justificativa.

“É importante diferenciar o direito de arrependimento das situações que envolvem defeito do produto ou descumprimento da oferta. Nas compras realizadas a distância, o consumidor toma a decisão sem ter contato direto com o produto. Por isso, a legislação assegura esse prazo para que possa reconsiderar a contratação”, explica a Dra. Angélica.

Produto não chegou. E agora?

Outra situação recorrente ocorre quando a compra é realizada, mas o produto não é entregue no prazo informado. Nessa situação, o consumidor não precisa aceitar sucessivos adiamentos. As condições anunciadas pelo fornecedor integram a oferta e devem ser cumpridas.

O primeiro passo pode ser procurar a empresa para tentar solucionar o problema, sempre mantendo os registros dos contatos realizados. Diante do descumprimento da oferta, o artigo 35 do CDC permite ao consumidor, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor eventualmente pago, sem prejuízo de outras consequências previstas em lei.

A publicidade também exige atenção. Informações suficientemente precisas divulgadas sobre produtos e serviços vinculam o fornecedor e integram o contrato. Isso significa que preço, características, prazo de entrega e demais condições apresentadas ao consumidor devem corresponder ao que efetivamente será fornecido.

Marketplace e redes sociais exigem atenção

As compras realizadas por marketplaces acrescentam outro elemento à relação: a participação da plataforma que aproxima vendedores e consumidores. A responsabilidade da plataforma pode variar conforme as circunstâncias do caso concreto e o papel efetivamente desempenhado na operação. Por isso, situações envolvendo marketplaces precisam ser analisadas considerando a forma como a contratação ocorreu e a participação de cada fornecedor.

Nas redes sociais, o cuidado deve ser ainda maior. Um perfil com muitos seguidores ou uma apresentação aparentemente profissional não garante, por si só, que o vendedor seja legítimo. Antes do pagamento, é recomendável verificar informações de identificação e contato, pesquisar a reputação do vendedor e desconfiar de preços muito inferiores aos normalmente praticados no mercado.

“Quanto mais informal for a negociação, maior deve ser o cuidado do consumidor em preservar provas. Se a compra acontece por uma rede social, por exemplo, é importante salvar o anúncio, as mensagens trocadas, a identificação do perfil utilizado na venda e o comprovante de pagamento. Se houver necessidade de uma reclamação posterior, esses registros ajudam a demonstrar como a negociação ocorreu”, orienta a coordenadora do curso de Direito da Afya Centro Universitário .

Quando desconfiar de golpe

Ofertas muito abaixo do preço de mercado, pressão para que o pagamento seja realizado rapidamente, links recebidos por mensagens e páginas que imitam sites de empresas conhecidas são alguns sinais que merecem atenção.

Antes de concluir a compra, é importante conferir se o endereço eletrônico acessado é realmente o oficial, verificar os dados do vendedor e desconfiar de ofertas excessivamente vantajosas.

Caso perceba que foi vítima de fraude, o consumidor deve agir rapidamente. Entre as primeiras providências estão comunicar a instituição financeira ou o meio utilizado para o pagamento, reunir e preservar os registros da negociação e registrar a ocorrência junto às autoridades competentes.

Conforme as circunstâncias, também podem ser cabíveis medidas administrativas ou judiciais.

Onde reclamar?

Quando a tentativa de resolver diretamente com a empresa não funciona, uma das alternativas é o Consumidor.gov.br, serviço público de interlocução entre consumidores e empresas, sob gestão da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Pela plataforma, o consumidor pode registrar gratuitamente reclamações contra empresas participantes.

Além desse canal, o consumidor pode procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons, e, dependendo da natureza do problema e das circunstâncias do caso, recorrer ao Poder Judiciário.

Por Diário Digital