Anatel estabelece regras para operadoras bloquearem chamadas abusivas; entenda

As operadoras de telefonia que adotarem mecanismos próprios para identificar e bloquear chamadas em massa terão de seguir novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A agência estabeleceu critérios para informar consumidores e evitar bloqueios indevidos.

Segundo Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, a medida é mais uma frente de combate às ligações indesejadas e se soma a outras ações já adotadas pela agência.

“Não existe a bala de prata para solucionar esse problema”, afirmou Camarate à Folha. Segundo ela, as diferentes medidas são complementares porque as chamadas indesejadas podem ter naturezas diversas, como telemarketing, cobrança, pedidos de doação e tentativas de fraude.

Como vai funcionar?

Se uma operadora decidir implementar um mecanismo antispam, a ferramenta deverá ser disponibilizada para toda a sua base de consumidores, sem cobrança adicional.

O consumidor será incluído automaticamente no sistema. Não precisará fazer cadastro nem solicitar a ativação. O cliente que não quiser participar poderá pedir para sair do sistema a qualquer momento. O procedimento deverá ser simples, acessível e gratuito, e a operadora terá até 24 horas para desativar ou reativar o mecanismo após a solicitação.

As empresas poderão escolher livremente a tecnologia usada para identificar e tratar as chamadas. A agência não determinou um sistema tecnológico único.

Depois de implementar o mecanismo, a operadora terá sete dias para informar a Anatel. Deverá apresentar à agência a descrição do sistema, o fluxo do processo, os critérios utilizados, as formas de tratamento das chamadas, o período em que os acessos permanecem bloqueados e os procedimentos de contestação.

As operadoras que já utilizavam mecanismos próprios quando o despacho entrou em vigor também terão de adequá-los às novas regras e apresentar essas informações à Anatel no mesmo prazo de sete dias.

Que chamadas poderão ser bloqueadas?

A Anatel não estabeleceu, por exemplo, um número fixo de ligações a partir do qual uma linha deverá ser considerada abusiva. A própria operadora poderá definir critérios para identificar chamadas massivas.

Além do volume de chamadas, a operadora poderá avaliar a proporção de chamadas de curtíssima duração; o tempo médio das ligações; a taxa de chamadas completadas, ou seja, quantas efetivamente são atendidas; e a atividade econômica do responsável pelo número, conforme a CNAE (Classificação Nacional de Atividades Econômicas).

O despacho também determina que os critérios sejam aplicados por código de acesso e considerem chamadas feitas tanto dentro da própria rede da operadora quanto para outras redes.

A aplicação não poderá ser discriminatória, de acordo com a Anatel. Na prática, se uma operadora adotar determinado critério, ele deverá valer independentemente de o número que origina a chamada pertencer à própria operadora ou a outra empresa.

E se uma ligação legítima for bloqueada?

A operadora que adotar o mecanismo deverá criar um canal ou procedimento específico para que usuários que tiveram chamadas bloqueadas possam pedir uma revisão.

A solicitação deverá permitir rastreamento. Em regra, a empresa terá até dez dias corridos para resolver o pedido.

Se verificar que o bloqueio não estava de acordo com os critérios estabelecidos ou que o caso apresenta características que justificam tratamento diferenciado, a operadora deverá desbloquear a linha.

O despacho também determina que os sistemas sejam capazes de identificar usuários que realizam muitas chamadas, mas tenham características que justifiquem um tratamento diferente dos critérios gerais.