Golpes em programas de milhas expõem consumidores — e mostram por que proteção faz diferença

Programas de milhas deixaram de ser apenas um benefício para viajantes frequentes e se tornaram um ativo digital valioso — inclusive para golpes. Uma pesquisa recente da NordVPN, em parceria com o app internacional de eSIM Saily, revela um cenário preocupante: contas de fidelidade de companhias aéreas e redes de hotéis estão sendo roubadas e vendidas na dark web por valores irrisórios.

O levantamento da NordVPN identificou a comercialização de contas com centenas de milhares de milhas por preços que variam de US$ 0,75 a US$ 200. Bancos de dados completos de programas de hotéis chegam a valer até US$ 3 mil no mercado clandestino. O dado ajuda a explicar por que golpes envolvendo milhas cresceram de forma silenciosa — e por que o impacto para o consumidor costuma ser alto.

No Brasil, onde programas como Smiles, Latam Pass e TudoAzul fazem parte da rotina de milhões de pessoas, o risco não é teórico. Especialistas alertam que usuários brasileiros aparecem com frequência nesses esquemas, especialmente em períodos de alta demanda, como férias e feriados prolongados.

É nesse ponto que a discussão deixa de ser abstrata e se conecta diretamente à vida real.

O golpe acontece: o que mudou a história de um associado da PROTESTE
O associado José Antônio Ribeiro Silva viveu na prática o que as estatísticas apontam. Ao tentar planejar as férias de julho, sua esposa enfrentou dificuldades para acessar a conta no Clube Smiles, programa de fidelidade da Gol. Após redefinir a senha, veio a surpresa: de mais de 200 mil milhas acumuladas, restavam apenas 13 mil.

A investigação revelou uma reserva fraudulenta de voo — ida e volta no trecho Cuiabá–Fortaleza, para dois passageiros, marcada para janeiro de 2026. A conta havia sido invadida. A Smiles chegou a cancelar a passagem e devolver as milhas, mas o problema não terminou ali. A conta foi novamente acessada de forma indevida, houve solicitação de cancelamento do cadastro e bloqueio da senha. A partir daí, o atendimento se tornou praticamente inacessível.

Sem conseguir resolver pelos canais tradicionais, José Antônio recorreu à PROTESTE. A associação fez a intermediação direta com a empresa, solicitando não apenas a reativação da conta e a devolução integral das milhas, mas também medidas para reforçar a segurança do acesso.

Dois dias depois, a conta foi restabelecida com todas as milhas recuperadas. Sem a intervenção da PROTESTE, segundo o associado, o caso provavelmente teria permanecido sem resposta.

Esse não é um relato isolado — é um exemplo concreto de como um direito pode se perder rapidamente no ambiente digital e de como a atuação técnica faz diferença quando o consumidor fica sem voz.

Por que programas de milhas viraram alvo de hackers
O interesse criminoso por milhas não é casual. Dados da pesquisa mostram que companhias como American Airlines, Emirates, Southwest, United, Alaska e Delta concentram mais de 54% das conversas sobre crimes envolvendo programas aéreos na dark web. O motivo é simples: milhas funcionam como uma moeda paralela, com alta liquidez e fiscalização limitada.

No Brasil, o cenário é potencializado pelo volume de usuários. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), o país soma mais de 300 milhões de cadastros ativos em programas de fidelidade. Quanto maior a base, maior a superfície de ataque.

Além disso, muitos consumidores:

• reutilizam senhas em diferentes serviços;
• não ativam autenticação em dois fatores;
• caem em golpes de phishing que simulam promoções ou alertas de expiração;
• só percebem o problema quando tentam resgatar as milhas.
• O resultado costuma ser um jogo desigual entre consumidor e grandes plataformas digitais.

Onde o consumidor mais perde — e por quê

Mesmo quando o golpe é identificado, a resolução nem sempre é simples. Programas de milhas operam com contratos de adesão, regras próprias e atendimento altamente automatizado. Isso cria três pontos críticos:

• Dificuldade de contato humano: muitos canais exigem login ativo — exatamente o que o consumidor perde quando a conta é invadida.
• Assimetria de informação: o consumidor não domina regras técnicas, prazos e responsabilidades contratuais.
• Risco de responsabilização indevida: em alguns casos, empresas tentam atribuir o prejuízo ao usuário, alegando falha de segurança pessoal.

É nesse contexto que a atuação de uma entidade de defesa do consumidor deixa de ser acessória e passa a ser estratégica.

Como reduzir o risco de golpes com milhas

Nenhuma medida é infalível, mas algumas reduzem significativamente a exposição:

• use senhas exclusivas para programas de fidelidade;
• ative autenticação em dois fatores sempre que disponível;
• desconfie de e-mails e mensagens com tom de urgência;
• evite clicar em links promocionais fora dos canais oficiais;
• acompanhe periodicamente o extrato de milhas;
• guarde comprovantes, prints e comunicações.

E, principalmente, saiba a quem recorrer quando algo dá errado.

Vale a pena participar de programas de milhas?

Programas de milhagem podem, sim, gerar economia real — especialmente em viagens internacionais, alta temporada e emissões estratégicas. Mas também carregam riscos proporcionais ao valor que acumulam.

A diferença entre vantagem e prejuízo não está apenas no acúmulo, mas na proteção. Em um ambiente onde milhas viraram alvo de criminosos, informação, vigilância e apoio institucional deixaram de ser opcionais.

O caso de José Antônio mostra isso com clareza: quando o consumidor fica sozinho, o prejuízo tende a permanecer. Quando há representação, o desfecho pode mudar rapidamente.

Por Proteste