As dores dos consumidores, segundo a Senacon

Hoje, dia 20 de fevereiro, é o Dia Mundial da Justiça Social. E isso nos faz lembrar, como consumidores, da importância do consumo sustentável, vez que está diretamente ligado à promoção da equidade social e econômica. Consequentemente, esse dia nos lembra da necessidade de promover práticas que assegurem que todos tenham acesso a recursos e oportunidades, independentemente de suas origens ou circunstâncias.

E, para isso, a conscientização sobre o impacto de nossas escolhas, como consumidores, é crucial. Afinal, cada compra carrega consigo uma série de implicações sociais, econômicas e ambientais. E, dessa forma, ao escolher produtos de empresas que valorizam práticas sustentáveis e justas, não apenas apoiamos uma economia mais equilibrada, mas também incentivamos as empresas a adotar modelos de negócios que priorizam o bem-estar social.

CM Entrevista: consumidor no centro

No quadro CM Entrevista, a Consumidor Moderno buscará esclarecer dúvidas e promover um diálogo construtivo sobre como cada um de nós pode contribuir para um mundo mais justo e sustentável. Nesta seção, abordaremos questionamentos frequentes sobre consumo responsável, práticas de mercado éticas e os impactos das nossas escolhas no dia a dia.

Ademais, o CM Entrevista trará insights importantes de líderes e especialistas que atuam na defesa do consumo responsável e da justiça social. Conversaremos com empreendedores que implementam modelos de negócios sustentáveis, analisaremos iniciativas que promovem a Inteligência Artificial nas relações consumeristas e abordaremos o papel da educação na transformação de hábitos de consumo.

Convidamos todos a se tornarem agentes de mudança, refletindo sobre suas decisões de compra e apoiando práticas que garantam uma sociedade mais equitativa. Juntos, podemos fazer a diferença e celebrar não apenas o Dia Mundial da Justiça Social, mas todos os dias, através de nossas escolhas conscientes e responsáveis.

As dores dos consumidores

No Brasil, eu, você e todos sabem que as dores dos consumidores são diversas. Ademais, essas dores podem variar, se intensificando, conforme o contexto e o mercado. Qual consumidor nunca se sentiu frustrado ao receber uma resposta insatisfatória para sua reclamação? E o que dizer da falta de transparência nas informações sobre produtos e serviços?

Isso sem contar a relação preço-qualidade. Em um Brasil onde as coisas estão cada vez mais caras, os consumidores estão em busca de produtos que ofereçam um bom custo-benefício. Entretanto, muitas vezes, o que eles encontram são dificuldades e mais dificuldades em identificar quais marcas realmente atendem a esse critério.

Dificuldades

Em suma, essas dificuldades são exacerbadas pela quantidade excessiva de informação disponível, o que pode causar confusão em vez de clareza. Por consequência, a ausência de critérios objetivos para comparar produtos e serviços leva à insegurança na hora da compra.

E, em muitos casos, o consumidor se vê diante de um mar de opções. Mas, nem por isso, a quantidade de opções representa uma forma clara de determinar qual delas realmente vale a pena. Sabendo de todos esses reveses, a Consumidor Moderno conversou com o secretário nacional do Consumidor, Wadih Damous, que destacou, entre vários pontos importantes, não só os desafios mas o que está sendo feito pela pasta pertencente ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).

Segundo ele, é fundamental que as pessoas compreendam seus direitos e saibam como utilizá-los a seu favor. “A capacitação do consumidor é um passo essencial para que ele se torne mais crítico e exigente. Por consequência, isso resultará em um mercado mais justo e equilibrado”, afirma Wadih Damous.

As dores dos consumidores

Consumidor Moderno: Em síntese, quais as principais dores dos consumidores hoje?

Wadih Damous: Os consumidores enfrentam desafios que vão desde práticas abusivas até questões ligadas à transparência e qualidade no atendimento. Entre os principais desafios, estão:

• Publicidade enganosa ou abusiva (art. 37 do CDC);
• Dificuldades com Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), especialmente em resoluções rápidas e eficazes, apesar das evoluções com o Decreto nº 6.523/2008 (Decreto SAC);
• Insegurança em transações digitais, incluindo fraudes e violação de dados pessoais, temas abordados pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
• Falta de informação clara e adequada, que contraria o art. 6º, III do CDC, que garante o direito à informação clara sobre produtos e serviços;
• Obstáculos à garantia de produtos e serviços, especialmente em relação à durabilidade e assistência técnica, previstas nos artigos 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que a Senacon tem feito?

CM: Em contrapartida, como a Senacon vem trabalhando para sanar essas dores?

A Secretaria Nacional do Consumidor atua com diversas iniciativas, tais como:

• Fortalecimento dos Procons e sistemas como o Consumidor.gov.br, plataforma digital que oferece solução alternativa de conflitos de consumo, com alta resolutividade e transparência;
• Atualizações no Decreto do SAC para garantir tempos de resposta menores e maior resolutividade nos atendimentos;
• Parcerias com órgãos reguladores e o Ministério da Justiça para fiscalização e aplicação de sanções às empresas que desrespeitam os direitos do consumidor;
• Campanhas educativas para conscientizar consumidores e empresas sobre direitos e deveres, fomentando a autorregulação;
• Monitoramento do mercado digital, criando diretrizes para e-commerce e novos modelos de consumo digital, como marketplaces e aplicativos.

Inteligência Artificial

CM: No geral, as novas tecnologias podem apoiar as relações consumeristas?

Sim, as novas tecnologias têm sido aliadas fundamentais, e a Senacon reconhece seu potencial transformador. Podemos destacar os seguintes benefícios, inclusive:

• Plataformas de mediação digital (como Consumidor.gov.br) reduzem a judicialização e oferecem uma via acessível e ágil para consumidores e fornecedores;
• Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, otimizando o SAC com respostas automatizadas e personalizadas;
• Blockchain para rastreabilidade e transparência na cadeia de fornecimento de produtos e serviços;
• Proteção de dados e privacidade, tema amplamente discutido com a LGPD, que estabelece obrigações às empresas quanto ao tratamento de informações pessoais.

CM: Como o senhor enxerga a evolução dos últimos 30 anos da defesa do consumidor?

Certamente, a defesa do consumidor no Brasil passou por um salto significativo desde a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Neste sentido, alguns marcos incluem:

• Fortalecimento do Procon e criação de instâncias como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC);
• Regulação do comércio eletrônico, com a entrada em vigor do Decreto nº 7.962/2013, que adaptou o CDC ao ambiente digital;
• Expansão da acessibilidade à informação, com avanços na obrigatoriedade de rótulos, manuais de instrução e contratos mais claros;
• Maior fiscalização e sanções efetivas, principalmente em setores como telecomunicações, saúde e financeiro.

CM: Quais os desafios da pasta atualmente?

Os desafios são os seguintes:

• Conciliação entre inovação e regulação: as legislações precisam acompanhar o ritmo acelerado da transformação digital, sem prejudicar consumidores;
• Desigualdades de acesso: nem todos os consumidores têm acesso às ferramentas digitais, o que gera um gap na efetivação dos direitos;
• Proteção de dados e privacidade: com o avanço da economia digital, há maior risco de violações;
• Desafios regulatórios globais: empresas globais desafiam a aplicação de normas locais, exigindo maior cooperação internacional.

O futuro da defesa do consumidor

CM: E como será o cenário daqui para frente?

O futuro da defesa do consumidor será marcado por:

• Automatização e personalização: o uso de IA permitirá experiências de consumo mais ajustadas às necessidades individuais;
• Avanço da proteção de dados: a LGPD será expandida e mais integrada ao cotidiano das empresas;
• Foco em consumo sustentável: a regulação deve incentivar práticas que promovam responsabilidade ambiental e social;
• Fortalecimento de sistemas de mediação: plataformas como Consumidor.gov.br terão maior protagonismo, reduzindo a judicialização.

CM: No que tange aos canais de comunicação: como a Senacon enxerga o progresso do atendimento ao consumidor, incluindo as várias atualizações do Decreto SAC?

A Senacon entende que os canais de comunicação são essenciais para garantir a confiança dos consumidores. As atualizações do Decreto SAC foram importantes para definir padrões mínimos de qualidade no atendimento, como a obrigatoriedade de funcionamento 24 horas e a gratuidade dos serviços (arts. 3º e 4º do Decreto nº 6.523/2008). Ademais, tais atualizações têm o objetivo de garantir a transparência no tratamento das reclamações, com prazos estabelecidos para resposta.

CM: Quais os obstáculos atuais para um atendimento mais resolutivo?

Atualmente, os principais desafios são: alta de integração tecnológica entre os canais de atendimento; capacitação insuficiente dos atendentes, que não conseguem resolver problemas complexos; desafios na comunicação com populações vulneráveis, como consumidores sem acesso à internet ou com necessidades especiais.

Por Consumidor Moderno