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Fidelização

Telefonia Móvel

Com a privatização do setor de telefonia, crescem em nosso país as vantagens para o consumidor no sentido de ter disponibilizado para si um maior número de tecnologias. As operadoras de telefonia, por sua vez, ávidas por venderem produtos e serviços ao consumidor e procurando alcançar uma maior parcela do mercado, oferecem benefícios de todo o tipo; dentre eles, encontra-se o de subsidiar o preço de um determinado aparelho celular, desde que o consumidor se mantenha vinculado a um determinado plano ou serviço oferecido por um determinado período de tempo.

Foi anunciado em Fevereiro a Resolução 477 da Anatel, muito se esperou, mas pouco foi oferecido ao consumidor. A redação dada ao artigo 25, inserido no Título III, que trata das Regras de Prestação do SMP, foi suficientemente clara no que concerne ao fim da fidelização ao plano contratado, permitindo que o usuário do serviço migre de plano dentro da mesma prestadora, a qualquer momento, sem sofrer restrições ou sanções, e muito menos sujeitar-se ao pagamento de multa, decorrente da imposição de prazo de carência.

"Art. 25. A prestação do SMP deve estar sempre associada a um Plano de Serviço, que deve conter todas as regras que estabeleçam as condições para prestação do SMP...”

Por outro lado, o art. 40 permitiu a inclusão da cláusula de fidelização, atrelando-a à concessão de subsídio aos consumidores, quando da compra de aparelhos celulares, ou ainda oferecendo vantagens pecuniárias na cobrança do serviço. A nosso ver, esse artigo representou retrocesso ao direito dos consumidores, no que se refere ao tema, na medida em que instituiu a fidelização às empresas de telefonia. Como efeito prático, tornou inócua a conquista assegurada pelo artigo 25, que garante apenas o direito a migração do plano, mas não da operadora contratada.

"Art. 40. A prestadora do Serviço Móvel Pessoal poderá oferecer benefícios aos seus Usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo."

Instituiu-se, dessa forma, a idéia de que a operadora não pode conceder benefícios simplesmente para conquistar clientes, exigindo-se uma contrapartida a ser prestada pelo consumidor, qual seja, a "escravidão econômica.

Ao tratar o tema de forma tímida, não enfrentando o cerne da questão, o Estado deixou de resolver questões que atormentam os consumidores, e são diariamente postas à apreciação dos tribunais.

Tal situação descreve claramente o ônus excessivo suportado pelo consumidor, que arca não só com o ônus natural de sua desistência, que seria a perda do desconto, mas também com a multa a ele imposta. Além do mais, a multa é contrária ao disposto no art. 25 da mesma Resolução, que garante ao consumidor a migração de planos.

Entendemos que a fidelização do cliente deve ser uma conquista das prestadoras, incentivadas pela concorrência, em face de sua postura no mercado, oferecendo eficiência nos serviços, modicidade e melhores preços, além de outras vantagens. Jamais deve ser um direito assegurado pela norma, sob pena de promover o desestímulo do espírito competitivo das empresas e impor um dever excessivo, verdadeiro ônus, aos consumidores.

Tal situação se agrava ainda mais por se tratar de cláusula inserida em contrato de adesão, que, como sabemos, embora seja modalidade indispensável na atualidade, não permite que uma das partes expresse amplamente sua vontade, sujeitando-se às regras previamente estabelecidas pela outra parte.

Em função do desequilíbrio, que é da própria essência do contrato de adesão, o Princípio da Transparência assume papel relevante, pois é ele que garante à parte vulnerável o direito às informações contidas no contrato.

Na busca por minimizar as desigualdades, o CDC instituiu instrumentos com vista de promover a proteção contratual do consumidor, buscando estabelecer maior equilíbrio entre as partes. Nesse sentido devemos encarar o art. 47, que determina "que as cláusulas contratuais deverão ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor".

Diversas ações foram propostas diretamente pelos consumidores ou mesmo pelo Ministério Público, via ação civil pública, no sentido de suspender a cláusula de fidelização nos contratos de telefonia móvel.

As decisões têm sido no sentido de reconhecer a nulidade dessas cláusulas por constituírem verdadeiro abuso, que fere, dentre outros, os princípios da boa-fé objetiva e da transparência, além de configurar a venda casada, prática vedada pelo CDC, art. 39, I.

Importantes observações foram feitas pelo MM. Juiz de Direito Dr. Yale Sabo Mendes, do 5º Juizado Especial Cível da Capital, nos autos do processo nº. 163/2007, que julgou procedente o pedido da autora face à empresa de telefonia móvel:

"É de se ressaltar ainda que as cláusulas que estabelecem as normas de fidelização nos contratos de prestação de serviços telefônicos encontram-se fixadas de forma ilegal e ilícita, violando assim a determinação dos artigos 46 e 54 do Código de Defesa do Consumidor, vez que o mesmo dispõe que os contratos devem ser redigidos de forma clara, vazados em termos que não dificultem a sua compreensão; caso contrário, não obrigarão os consumidores.

Além disso, tal cláusula acarreta restrição à concorrência e onerosidade excessiva ao consumidor, já que ele fica obrigado a manter-se fiel, mesmo que o serviço não esteja sendo prestado satisfatoriamente, isso é a escravidão econômica. (...)

Portanto, verificada, porém, a ocorrência de abusividade e/ou ilegalidade da cláusula de fidelização, torna-se possível a revisão desde o início da relação negocial, a fim de se afastar, também, a antijuridicidade que maculou as avenças anteriores, e no presente caso deverá a Reclamante socorrer-se do Código de Defesa do Consumidor Pátrio, dessa forma, reconheço como abusivas as cláusulas de fidelização, logo, tenho que indevidos os débitos referentes as multas pela quebra de contrato, objetos da presente ação".

É certo que as operadoras afirmarão a legalidade da inserção da cláusula de fidelização, com base nas novas regras que entraram em vigentes para o setor. Porém, ainda que esteja assegurada pela Resolução, compartilhamos do pensamento daqueles que consideram a fidelização cláusula abusiva por força do art. 51, IV, do CDC, portanto nula de pleno direito, além de constituir venda casada nos termos do art. 39, I do CDC.

Desta forma, entendemos que o problema das Clausulas de fidelização não esta resolvido, mas confiamos que o Judiciário que a cada dia se abre mais para o direito do consumidor, é um parceiro da sociedade quanto a matéria entendo que o mais forte de maneira alguma pode impor ao mais fraco se assim fosse não há que se falar em equilíbrio.

Fonte: Jusnavigandi

 

Internet

A multa para quem tenta cancelar um contrato de internet antes do chamado período de fidelização é ILEGAL, ABUSIVA e FERE os direitos do consumidor. Abaixo uma explicação de como evitar essa multa. Segundo o site da Anatel :

"De acordo com o artigo 59, inciso sétimo, resolução 272, não pode ser feito nenhum tipo de fidelização em planos de internet banda larga". Ou seja, se você for cancelar um serviço de internet banda larga e a empresa disser que vai te cobrar multa cite o artigo 59 da resolução 272. Se mesmo assim eles insistirem em cobrar a multa peça o nome do atendente, o protocolo e ligue na Anatel para que eles tomem as providências cabíveis. Central de Atendimento Anatel 0800 33 2001 das 8h às 20h.

Artigo 59 em VII:

VII - ao cancelamento ou interrupção do serviço prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional;

 Isso se refere a multa que as empresas cobram, que portanto é ilegal. Uma dúvida que pode surgir é que isso não é válido para banda larga por causa do artigo 1º:

Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de prestação e fruição do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM).

Art. 2o Determinar que não sejam mais expedidas autorizações para exploração de Serviço Limitado Especializado, nas sub modalidades Serviço de Rede Especializado e Serviço de Circuito Especializado, bem como para o Serviço de Rede de Transporte de Telecomunicações, compreendendo o Serviço por Linha Dedicada, o Serviço de Rede Comutada por Pacote e o Serviço de Rede Comutada por Circuito, todos de interesse coletivo, a partir da data da publicação desta Resolução no Diário Oficial da União.

É aí que a internet banda larga entra. Outras dúvidas é só entrar no site da Anatel http://www.anatel.gov.br/ ou ligar lá.

 

Orientações do Procon

Alguns contratos de prestação de serviços apresentam cláusula de fidelização, ou seja, prevêem o pagamento de multa, se o pedido de cancelamento for realizado antes da contratação completar um período de tempo determinado, geralmente de um a dois anos.

Se o consumidor foi previamente informado sobre a cláusula de fidelização, a multa poderá ser cobrada proporcionalmente ao tempo que resta para o término da contratação.

No entanto, entendemos que se a operadora não entregou ao consumidor uma cópia do contrato, ou se nele não constou a cláusula de fidelização, com base no direito à informação, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, a cobrança poderá ser questionada.

Da mesma forma, o pagamento da multa poderá ser questionado, se o pedido de rescisão tiver origem na má prestação do serviço ou desrespeito a outras determinações do Código de Defesa do Consumidor como, por exemplo, o não cumprimento à oferta.

Para melhor análise e providências cabíveis em relação ao seu caso, sugerimos que apresente cópia da documentação envolvida (os comprovantes que tiver sobre o caso) ao PROCON.



Fonte: da Redação