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Atrasos/Cancelamentos
Transporte Aéreo
 
Atraso, Cancelamento e Preteriçao
Com base na Resolução nº 141/2010 que foi amplamente discutida com os órgãos de defesa do consumidor, companhias aéreas e outros interessados. A ANAC buscou criar uma norma equilibrada, que ao mesmo tempo amplia os direitos e que também pode ser efetivamente praticada pelas empresas e cobrada pelos passageiros.
De acordo com a antiga norma, a empresa aérea podia esperar até 4 horas para reacomodar o passageiro em outro voo, providenciar o reembolso do valor pago e facilitar a comunicação e a alimentação. 
A partir do dia 13 de Junho de 2010, o reembolso ao passageiro poderá ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento do voo e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. A empresa fará a devolução do valor de acordo com o meio de pagamento efetuado, mas se o bilhete já estiver quitado, o reembolso será imediato. No caso de passagem aérea financiada no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso seguirá a política da administradora do cartão.
Com a entrada da Resolução em vigor, nos casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea é obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando-lhe folheto com a informação. E mais: se solicitado, a empresa terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido.
A medida ainda prevê que a companhia ofereça outro tipo de transporte para completar o trajeto que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que tenha a anuência do passageiro. Caso contrário, ele poderá esperar o próximo voo disponível ou ainda desistir da viagem, com direito ao reembolso integral da passagem.
Facilidades de comunicação e acomodação
Pela norma anterior, somente após 4 horas do horário marcado para o voo o passageiro tem acesso a facilidades de comunicação (telefone, Internet ou outro meio), alimentação e ainda, se for o caso, hospedagem e transporte aeroporto-hotel-aeroporto. A partir do dia 13, essa assistência será de acordo com o tempo de espera. Depois de 1 hora do horário previsto para a decolagem, a companhia deverá oferecer algum meio de comunicação. Após 2 horas, alimentação. Esses direitos são garantidos mesmo se o passageiro já estiver dentro da aeronave em solo, no que for aplicável. Após 4 horas, é obrigatória a acomodação em local adequado (salas de espera vip, por exemplo) ou, se for o caso, em hotel.
A nova norma também prevê a possibilidade de endosso para outra empresa aérea realizar o transporte, mesmo se não houver convênio entre elas, e proíbe a venda de bilhetes para os próximos voos da companhia para o mesmo destino até que todos os passageiros prejudicados por atraso, cancelamento ou preterição sejam reacomodados.
O não cumprimento das normas da ANAC configura infração às condições gerais de transporte e podem resultar em multas que variam de R$ 4 mil a R$ 10 mil por ocorrência.
A Resolução nº 141 substitui parcialmente a Portaria nº 676-5/2000, no que se refere aos direitos e garantias do passageiro quando o contrato de transporte firmado com a empresa aérea é descumprido, por motivos de atraso, cancelamento de voos ou de preterição de passageiros.

ANDEP
 
Os passageiros associados à ANDEP têm direito a receber das companhias aéreas nacionais documento escrito, informando o atraso do vôo. Em caso de descumprimento, devem os associados informar à ANDEP, também por escrito (e-mail) para que a entidade possa adotar as providências necessárias junto à Justiça Federal, eis que há determinação expressa para que tal documento seja fornecido (Decisão liminar, no Processo nº 2007.71.00.046188-9, que tramita na 3ª Vara Federal de Porto Alegre, RS).

O atraso nos voos, em si, não é uma prática considerável abusiva pois o transporte aéreo obedece a vários fatores, sendo as condições climáticas determinantes para autorização de pousos e decolagens. Contudo, as ações da empresa enquanto os passageiros aguardam abertura do embarque podem configurar abusos como, por exemplo, deixar de oferecer acomodações, alimentação, prestar informações adequadas sobre o retorno do serviço a situação de normalidade etc.

Ao cancelamento de voo, aplica-se o mesmo entendimento. Se o cancelamento se dá em razão de péssimas condições climáticas não há dever de indenizar, pois deve prevalecer a segurança, mas ainda assim subsiste a obrigação de prestar assistência material ao passageiro. Contudo, se o cancelamento se dá por problemas com a aeronave por culpa da empresa, ou por não atingir um número mínimo de passageiros a companhia tem por obrigação acomodar esses passageiros em outros voos, e o não cumprimento dessas regras acarreta o dever indenizatório.

Do atraso no voo (artigos 2 a 6):

O consumidor tem direito de ser informado sobre atraso do voo, bem como a sua razão e a previsão de partida atualizada, ou seja, sempre que houver modificação da previsão há necessidade de informar novamente o consumidor, inclusive por escrito, se solicitado.

A previsão de atraso para embarque e decolagem que supere 4 (quatro) horas dá ao passageiro o direito de ser: reacomodado em voo próprio ou de terceiro, da mesma forma que no overbooking, o reembolso integral da passagem não utilizada, incluídas as tarifas.

No caso de atraso na redecolagem (escala/conexão) por mais de 4 (quatro) horas aplicam-se as mesmas regras do overbooking, mencionadas anteriormente.

Do cancelamento do voo (artigos 7 a 9):

Cabe a empresa de transporte aéreo informar o passageiro do cancelamento com 72 (setenta e duas) horas, ou seja, 3 (três) dias de antecedência do horário da partida, inclusive por escrito, se o passageiro assim o desejar.

Aqui também se aplicam as mesmas regras de reacomodação, reembolso e cumprimento do trajeto por outro meio de transporte informadas no tópico sobre o overbooking.

Entretanto, além das obrigações mencionadas, cabe concomitantemente à companhia aérea oferecer, em caso de preterição, atrasou ou cancelamento, “assistência material” ao passageiro da seguinte forma:

Se o passageiro tiver de aguardar por 1 (uma) hora ou mais – até o limite de 2 horas, a companhia deve disponibilizar acesso a meios de comunicação: telefonia e internet, por exemplo.

Caso a espera supere 2 (horas) – até o limite de 4 horas, deve ser providenciada alimentação adequada aos passageiros, e se o atraso superar 4 (quatro) horas deve-se fornecer acomodação em local adequado, ou serviço de hospedagem.

Entendemos que se a espera supera as 4 horas, o passageiro tem direito a acesso aos meios de comunicação e alimentação previstos posto que englobados no horário maior, tratando-se de obrigações cumulativas à empresa, e não alternativas.

Cabe ressaltar que a Resolução isenta a companhia aérea de oferecer o serviço de hospedagem ao passageiro que resida na cidade onde aguarda o embarque. Entretanto, da análise do dispositivo nos permite interpretar que a empresa não se isenta das demais responsabilidades (acesso aos meios de comunicação e alimentação).

A Resolução 141 da ANAC foi publicada em 15 de março de 2010, e passa a vigorar a partir de 90 (noventa) dias após a publicação, ou seja, as providências determinadas nessa Resolução, por parte das companhias aéreas, serão obrigatórias a partir de 13 de junho de 2010.

Entretanto, até essa data, o passageiro, na sua qualidade de consumidor tem o direito de ser bem tratado e bem informado, pois o Código de Defesa do Consumidor garante o acesso a “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços” (art. 6, inciso III).

DO PROCESSO JUDICIAL.

A existência do processo administrativo não obsta o início do processo judicial e vice-versa. Ao passageiro ofendido no seu direito como consumidor cabe recorrer ao judiciário para pleitear indenização pelos danos materiais e morais eventualmente sofridos bem como apresentar reclamação contra a companhia aérea perante a ANAC.

O cidadão pode optar pelo procedimento comum (sumário ou ordinário) ou pela forma dos Juizados Especiais – inclusive o dos aeroportos – que abarcam as causas cujo valor não exceda 40 (quarenta) salários mínimos (Lei 9.099/95, art. 3º, inciso I), observando que nas causas até 20 salários mínimos não é necessário o acompanhamento por um advogado (Lei 9.099/95, artigo 9º), entretanto as companhias aéreas sempre se apresentam na figura do preposto acompanhado de um profissional da área jurídica, razão pela qual o consumidor que comparece desacompanhado de advogado tem direito a nomeação de um procurador ad hoc.

É importante que, caso a companhia aérea se recuse a fornecer as informações por escrito, o passageiro efetive a reclamação junto a ANAC. Também é necessário que o passageiro que tiver de arcar com as despesas com estadia e alimentação guarde os comprovantes para depois requerer a indenização e reembolso em juízo. Se for possível fotografe a situação e anote os telefones de outros passageiros que estão submetidos à mesma situação, para que sirvam de eventuais testemunhas em processo judicial, ou para que em conjunto promovam uma ação indenizatória.

Érika Taucci Magalhães é advogada nas áreas cível, consumidor, família e sucessões, e especialista em Direito Administrativo, militante em São Paulo.
 

Cancelamento de viagem

Em caso de desistência a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data ou horário, desde que você avise com antecedência mínima de seis horas antes da partida.


Fonte: da Redação