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Direito do Usuário
Aéreo
 
Em caso de maus serviços, o passageiro tem o direito e, portanto, deve registrar reclamação junto à ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Entretanto, não se sabe o motivo, a ANAC se pauta por antigas portarias e pelo Código Brasileiro de Aeronáutica - CBA, que se inspira na Convenção de Varsóvia, que data de 1929. Assim, a ANAC, incrivelmente, poderá não aceitar registros de reclamações por atrasos até 4 (quatro) horas. Veja o que diz a ultrapassada legislação aplicada pela ANAC:

Portaria 676/GC-5, de 13.11.2000

Art. 22. Quando o transportador cancelar o vôo, ou este sofrer atraso, ou, ainda, houver preterição por excesso de passageiros, a empresa aérea deverá acomodar os passageiros com reserva confirmada em outro vôo, próprio ou de congênere, no prazo máximo de 4 (quatro) horas do horário estabelecido no bilhete de passagem aérea.

§ 1º - Caso este prazo [máximo de 4 (quatro) horas do horário estabelecido no bilhete de passagem aérea] não possa ser cumprido, o usuário poderá optar entre: viajar em outro vôo, pelo endosso ou reembolso do bilhete de passagem.

§ 2º - Caso o usuário concorde em viajar em outro vôo do mesmo dia ou do dia seguinte, a transportadora deverá proporcionar-lhe as facilidades de comunicação, hospedagem e alimentação em locais adequados, bem como o transporte de e para o aeroporto, se for o caso.

§ 3º - Aplica-se, também, o disposto neste artigo e seus parágrafos quando o vôo for interrompido ou sofrer atraso superior a 4 (quatro) horas em aeroporto de escala.

Art. 23. Se o usuário deixar de viajar em virtude de atraso na conexão, as obrigações de que trata o artigo anterior serão de responsabilidade da empresa cuja aeronave deu causa à perda do embarque.

§ 1º - A empresa que efetuou o transporte até a escala de conexão deverá providenciar a revalidação do bilhete de passagem para o trecho seguinte, sem ônus para o usuário.

§ 2º - Caso as reservas entre dois vôos de conexão tenham sido confirmadas com intervalo insuficiente à efetivação da referida conexão, as obrigações previstas neste artigo serão de responsabilidade da empresa que efetuou as respectivas reservas.

Art. 24
. Quando houver excesso de passageiros com reserva confirmada, a empresa aérea deverá oferecer compensações para aqueles usuários que desejarem ser voluntários para a preterição

Parágrafo único. As compensações de que trata o "caput" deste artigo deverão ser objeto de negociação entre os usuários e a empresa aérea, facultado àqueles a sua aceitação.

Art. 25. Quando, por motivo alheio ao passageiro, houver mudança de classe de serviço inferior para superior, tanto no ponto de início da utilização da passagem como nas escalas intermediárias, nenhuma diferença de preço será devida pelo passageiro.

Art. 26. Quando ocorrer modificação na classe do serviço, de inferior para superior, por solicitação do passageiro, o transportador poderá promover a substituição do respectivo bilhete de passagem, ajustando-o à tarifa vigente ou às variações cambiais ocorridas no período de sua validade.
 
 
Overbooking
 
Numa tradução livre, “booking” significa “reserva” e “over”, “excesso”. Assim, a tradução de “overbooking” é “excesso de reservas”.

De uns anos para cá, como se sabe, as companhias aéreas não aceitam mais “reservas”. Logo, tornaram impossível a prática do “overbooking”. As “reservas”, acionadas, diretamente nos sistemas das companhias aéreas, ficam ativas por apenas horas. Se o bilhete não é emitido, a reserva é automaticamente cancelada. Não há escolha.

Esse resultado foi obtido após vultosos investimentos em tecnologia. Milhões de dólares foram invertidos pelas empresas aéreas, exatamente, para impedir o “excesso de reservas”, o tal “overbooking”. Significa, em última análise, que o passageiro não reserva mais nada. Reserva e compra, na hora; emite o bilhete e compra ou não compra.
 
Entretanto, apesar de terem conseguido, graças à tecnologia, a incrível façanha de acabar com o “overbooking”, as companhias aéreas continuaram exercendo a mesma prática, só que de modo mais gravoso. Ora, se não há mais “booking” (“reserva”), também não há mais “over” (“excesso”). A conclusão é óbvia.
 
O passageiro tem direito a um serviço público adequado (Art. 175, da Constituição Federal); direito a ser tratado com dignidade (Art. 1º, inciso III, da Constituição); direito fundamental à informação (Art. 6º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Entretanto, no Guia ANAC2009 - Informações ao passageiro do transporte aéreo, consta:
“(...) orientações gerais aos usuários sobre como proceder em situações de atraso e cancelamento de vôo, overbooking, extravio ou avaria de bagagem, entre outras, bem como apresenta informações úteis ao regular transcurso da viagem, por exemplo, quanto aos documentos necessários ao embarque, ao tratamento conferido a passageiros portadores de necessidades especiais e ao transporte de crianças e adolescentes.”

O Guia ANAC 2009 foi elaborado com base nas normas que regem a Aviação Civil Brasileira, em especial a Lei n° 7.565, de 19 de dezembro de 1986 – dispõe sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a Portaria nº 676/GC–5, de 13 de novembro de 2000 – regula as Condições Gerais de Transporte para os vôos domésticos, e a Convenção de Montreal, cujo texto prevê as regras para os vôos internacionais, sempre respeitadas as diretrizes do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor.


A diferença entre Overselling e Overbooking

Reserva > Paga > Emite. Este o atual procedimento. Logo, o que as companhias aéreas estão praticando é um “excesso de vendas”. As companhias aéreas vendem mais assentos do que a capacidade de sua aeronave. Vende assentos que não existem. É totalmente diferente de “reservar” mais assentos, com era antigamente.

O que as companhias aéreas, de fato, praticam é “oversale” ou “overselling”, cuja tradução livre é “over” = “excesso” e “sale” = “venda”, ou seja, excesso de venda ou venda em excesso. A mesma poltrona é “vendida” para dois ou mais passageiros o que configura um ilícito de consumo. As companhias aéreas vendem algo que não existe. Assim, considerando que o órgão fiscalizador aparenta desconhecer tanto a prática ilegal quanto a legislação vigente, o registro da reclamação junto àquele órgão visa tão somente formalizar a reclamação e obter documento para uso futuro como prova em eventual ação judicial indenizatória.
 
 
 
Superlotação

As companhias aéreas costumam fazer a marcação de assentos superior à capacidade do avião.

Se você estiver com reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e não encontrar lugar disponível, estará sendo prejudicado pelo "over booking" (excesso de vendas de passagens).

Neste caso, é seu direito viajar no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas.

Durante este período de espera, a companhia aérea pagará suas despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se houver necessidade de pernoite em localidade onde você não resida, a companhia deverá pagar sua hospedagem.

Caso queira, você terá direito a endosso ou devolução do valor pago.

Dos Direitos e Deveres dos Usuários dos Serviços de Transportes de Passageiros
São direitos e deveres do usuário:

I - receber serviços adequados;

II - receber da ANTT e da transportadora informação para defesa de interesse individuais ou coletivos;

III - obter e utilizar o serviço com liberdade de escolha;

IV - levar o conhecimento do órgão de fiscalização as irregularidades de que tenha conhecimento, referentes aos serviços delegados;

V - zelar pela conservação dos bens e equipamentos por meio dos quais lhes são prestados os serviços;

VI - ser transportados com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do inicio ao término da viagem;

VII - ter garantido sua poltrona o ônibus, nas condições especificas no bilhete de passagem;

VIII - ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora e pelos agentes do órgão de fiscalização;

IX - ser auxiliado no embarque e desembarque, em si tratando de crianças, pessoas idosas ou com dificuldade de locomoção;

X - receber da transportadora informações acerca das características dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço da passagem e outras relacionadas com os serviços;

XI - transportar, gratuitamente, bagagem no bagageiro, com peso total de trinta quilos e volume máximo de trezentos decímetros cúbicos, com maior dimensão de qualquer volume limitada a um metro, bem como volume no porta embrulhos;

XII - receber os comprovantes dos volumes transportados no bagageiro;

XIII - ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro;

XIV - receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça, total ou parcialmente, em veículo de características inferiores às daquele contratado;

XV - receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, ou interrupção ou retardamento de viagem, quando tais fatos forem imputados à transportadora;

XVI - receber da transportadora, em caso de acidente, imediata e adequada assistência;

XVII - transportar, sem pagamento, crianças de até cinco anos, desde que não ocupem poltrona, observado as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao transporte do menor;
 
XVIII - efetuar a compra de passagem com data de utilização em aberto, sujeita a reajuste de preços se não utilizado dentro de um ano da data de emissão; XIX - receber a importância paga, ou revalidar sua passagem no caso de desistência da viagem, desde que comunicado com antecedência de três horas;

XX - estar garantido pelos seguros DPVAT e de Responsabilidade Civil;
 
 
 
Superlotação

Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, você pode exigir outro tipo de transporte.
Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais da empresa que lhe vendeu o bilhete.
 
 
Em caso de acidente

As empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros, em caso de acidente.

Para comprovar o dano, para fins de indenização, é aconselhável que o fato seja documentado através de boletim de ocorrência policial.

Por orientação do DNER, as empresas vendem, junto com a passagem, um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro que você paga ao comprar sua passagem não tira das empresas a responsabilidade de indenização pelos danos sofridos, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais, integralmente.

Passagem de ônibus

O bilhete é o comprovante da sua viagem. É emitido em duas vias — uma ficará com a empresa e a outra com você.

Confira se estão anotados no bilhete os seguintes dados:
  • preço da passagem;
  • número do bilhete e da via;
  • origem e destino;
  • data, horário e número da poltrona.
Se a empresa prestar algum tipo de serviço diferenciado, a informação deve estar no bilhete.


Fonte: da Redação